Analista Control Desk I

Você é ágil, analítico e gosta de atuar em ambientes dinâmicos com foco em operação e performance? Venha fazer parte da Cultura Inglesa como Analista Control Desk I e contribua com o nosso compromisso de excelência no atendimento!

• Local de trabalho: Presencial no Jabaquara, com deslocamento 1 vez por semana à Sede em Pinheiros
• Horário: 09h às 18h

Monitoramento em Tempo Real:

• Supervisão de Filas de Atendimento: acompanhamento constante do número de chamadas em espera, tempo médio de espera (TME), nível de serviço (SLA), volume de fila, abandonos, e outros indicadores para garantir que os clientes sejam atendidos dentro dos prazos estabelecidos;

• Monitoramento de Agentes: observação do status dos agentes (logados, em atendimento, em pausa, etc.) para garantir a disponibilidade da equipe e identificar possíveis ociosidades ou sobrecargas;

• Monitoramento de Canais de Atendimento: acompanhamento do fluxo de interações em diferentes canais como voz, chat, e-mail, telefonia e redes sociais;

• Monitoramento de Sistemas e Ferramentas: verificação do funcionamento adequado dos sistemas de telefonia (DAC, URA, Discadores), softwares de CRM e outras ferramentas essenciais para a operação;

• Identificação de Anormalidades: detecção proativa de picos de demanda, quedas de sistema, problemas de roteamento, agentes com dificuldades e outras situações que possam impactar a operação.

Controle e Gestão Operacional:

• Gerenciamento de Filas: implementação de estratégias para otimizar o fluxo de chamadas, como alteração de prioridades, direcionamento para diferentes grupos de agentes ou acionamento de planos de contingência;

• Alocação de Recursos: ajuste da distribuição de agentes entre diferentes filas ou canais de atendimento de acordo com a demanda em tempo real;

• Acionamento de Suporte Técnico: em caso de falhas em sistemas ou ferramentas, o Control Desk é responsável por acionar as equipes de TI ou suporte técnico ou fornecedores de tecnologia para resolução imediata;

• Comunicação de Incidentes: informar a gestão e outras áreas relevantes sobre problemas operacionais e o status de sua resolução;

• Acompanhamento de Metas e KPIs: monitorar o desempenho da operação em relação aos indicadores chave de performance (KPIs) definidos, como taxa de abandono, taxa de resolução no primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (TMA), contatados etc., bem como os indicadores de negócio (agendamentos, qualificação de nível, conversão de matrículas ou rematrículas, etc.;

• Geração de Alertas e Alarmes: configuração e monitoramento de alertas para identificar desvios nos indicadores e permitir ações preventivas ou corretivas rápidas;

Análise e Relatórios:

• Geração de Relatórios em Tempo Real: produção de relatórios sobre o status da operação, principais indicadores e ocorrências relevantes;

• Análise de Dados Operacionais: identificação de tendências, padrões e gargalos na operação para embasar a tomada de decisões e a implementação de melhorias;

• Histórico de Incidentes: registro e acompanhamento de todos os incidentes operacionais, suas causas e soluções.

Outras Atividades:

• Suporte aos Agentes: prestar suporte de primeiro nível aos agentes em questões operacionais ou dificuldades técnicas;

• Garantia da Conformidade: monitorar o cumprimento de políticas, procedimentos e normas de qualidade no atendimento;

• Participação em Planos de Contingência: executar as ações definidas em planos de contingência em caso de eventos que possam impactar a operação (falta de energia, problemas de sistema, etc.);

• Interface com Outras Áreas: comunicação e coordenação com outras áreas da empresa, como TI, Planejamento, Marketing e Treinamento e Qualidade.

Outros requisitos:

Assegurar a constante melhoria e otimização dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, buscando estar sempre à frente da concorrência.

Manter-se atualizado quanto às tendências de sua área de atuação, bem como às novas ferramentas, recursos e tecnologias disponíveis no mercado. Assegurar a identificação de oportunidades de melhoria no desempenho das áreas sob sua responsabilidade e dos conhecimentos que precisam ser absorvidos pela empresa, com objetivo de garantir a contratação ou ministração de treinamentos internos ou externos que possam suprimir tais gaps (deficiências).

Garantir um bom ambiente de trabalho, assegurando o cumprimento das normas de organização e convivência na(s) área(s) sob sua responsabilidade.

Desenvolver e garantir a realização de outras atividades profissionais correlatas e inerentes ao cargo exercido, conforme orientação de superiores.