Analista Atendimento – Centro Integrado de Contato

Excelente porque somos plurais! Cada pessoa que compõe a BP tem uma história de vida, uma trajetória, uma visão de mundo. E ao somarmos essas visões, vemos os desafios que temos de outros ângulos trazendo novas respostas para as velhas perguntas, e ajudando a fazer novas perguntas. É dessa forma que a inovação está sempre presente, de uma forma prática, funcional e que melhora a vida das pessoas. E assim vamos engrandecendo o nosso jeito de ser BP.

Como é no dia a dia?

• Possuir conhecimento técnico aprofundado sobre os temas operacionais, produtos e serviços, a fim de repassá-los para outros membros da equipe, por meio de capacitações admissionais, reciclagens e atualizações técnicas. Neste caso, atuará desde à imersão sobre o tema, sendo responsável pela organização de turmas, elaboração de conteúdo, explanação para os times, chegando até à etapa de acompanhamento e avaliação de assimilação dos treinandos, através de avaliações personalizadas;
• O analista de atendimento também é responsável por auxiliar os colaboradores em dúvidas técnicas oriundas de ligações de pacientes, configurando assim uma célula de suporte direcionado. Desta forma, caberá ao analista ter amplo conhecimento sobre a rotina de áreas adjacentes ao call center, a fim de esclarecer e ajudar os operadores a passar informações precisas. Leitura de pedidos médicos, dúvidas sobre preparo e condições para realização de exames, orientação sobre especialidades médicas, entre outros, são alguns dos exemplos de questionamentos a serem sanados por essa equipe de suporte;
• Mapear oportunidades de reciclagens direcionadas para grandes grupos ou para times específicos, por meio de tabulação dos principais motivos de acionamento à célula de suporte, bem como pelas informações extraídas de relatórios de monitorias de qualidade e acompanhamento de erros e reclamações;
• Tem a atribuição de analisar reclamações de atendimento, avaliando a procedência da reclamação, bem como identificar oportunidades de melhoria a fim de mitigar reincidência, corrigir processos, realizar reporte para as áreas responsáveis para eventuais correções. Também proverá relatórios específicos sobre os resultados de tais análises sob o objetivo de utilizá-los para impulsionar ações direcionadas de reciclagem, feedbacks pontuais, melhorias de processos, apontamento de necessidade corretiva e alinhamentos em outras áreas, municiando gerentes e supervisores na tomada de decisão;
• Monitorar as equipes de tele atendimento, avaliar e acompanhar as ligações, pontuar e fazer marcação em planilhas de monitoramento, fornecer informações para aplicação de feedback para os supervisores, acompanhar as mudanças e atualizações ocorridas nas ferramentas de apoio. Consolida o resultado das monitorias de qualidade e aplicar feedback quando solicitado (para questões de ordem técnica, exclusivamente, em situações pontuais);
• Elaborar e corrigir documentos oficiais, que descrevem os procedimentos e processos pertinentes à área para atribuir respaldo em auditorias e parametrizações de diretrizes internas do setor;
• Atuar como ponto de apoio à gestão, auxiliando em controle e elaboração de pausas, relatórios de volumetria e aderência à escala de trabalho, monitoramentos que facilitem e direcionem a tomada de decisão quanto à eficiência operacional do call center, também estão no escopo de trabalho do analista;
• Garantir a atualização de materiais de apoio (manuais de orientação), promover comunicação massiva e eficiente com as diferentes células de atendimento, multiplicando comunicados e orientações técnicas ou administrativas, utilizando as ferramentas disponíveis para tal.

Para essa vaga é essencial ter:

• Ensino Superior completo em Gestão Hospitalar ou áreas correlatas a Saúde;
• Vivência prévia com atendimento ao público, preferencialmente em Call Center;
• Experiência com aplicação de treinamentos;
• Pacote Office intermediário.

Carga Horária:

6×1 – seg. a sex. 09h às 18h / sáb. 08h às 12h – Presencial



O que oferecemos?

Vale Transporte

Vale Alimentação

Refeitório no local

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Auxílio Creche

Total Pass: Uma plataforma de benefícios que dá acesso a academias e estúdios de diversas modalidades para o colaborador e dependentes.

Viva 365: Ações e programas no âmbito das 5 saúdes – emocional, intelectual, físico, social e financeiro. Tais como:

Programas de saúde da mulher (acompanhamento de gestantes e planejamento familiar), ações de ergonomia e ginástica laboral, parceria SESC – Programação Bem-Estar, espaço do colaborador, corrida e caminhada.

PAP (Programa de Apoio Pessoal)- canal de comunicação formado por uma ampla equipe de especialistas (psicólogos, assistentes sociais, advogados, pedagogos, nutricionistas, fisioterapeutas, educadores físicos, consultores financeiros e pet consultores).

Núcleo de Saúde do Colaborador- serviço de telemedicina, pronto atendimento e agendamentos exclusivo para colaboradores com médicos generalistas, psicólogos, fisioterapeutas e acupuntura dentro da BP.

Dia do profissional da saúde: 12 de Maio é considerado feriado para a categoria, colaboradores que trabalharem nesta data terão direito a compensação conforme critérios definidos em Convenção Coletiva.

Convênios e parcerias: Parceria com estabelecimentos de diversos segmentos para desconto, acesse a lista atualizada no Workplace, nosso canal de comunicação interna.

Para começar, gostaríamos de te fazer um convite: Vem valorizar a vida com a gente! É isso que nos move todo dia. É isso que fazemos juntos.

A BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo tem uma linda trajetória de mais de 160 anos, marcada por transformações que trazem cada vez mais o nosso olhar único para a saúde, com muita colaboração, diversidade e tecnologia.

Pra isso tudo não ficar só no discurso, contamos com aproximadamente 7.000 colaboradores e 3.000 médicos que simbolizam o cuidado da BP com a saúde. Atendemos mais de 1,8 milhão de pessoas por ano e somos referência no atendimento médico-hospitalar em diversas especialidades, como Cardiologia, Oncologia, Neurologia, entre outras.

E não, não somos apenas um hospital! Somos um hub de saúde. Além dos nossos hospitais, contamos com uma rede de clínicas, medicina diagnóstica e educação e pesquisa que conta com cursos, especializações, além de liderarmos pesquisas de mercado para contribuir para a evolução da medicina.